人民日报批通信套餐乱象 请尊重消费者知情权
2021-11-15 14:44:45 来源:人民日报
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示,截至今年9月,我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户,比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展,越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过,在享受便利的同时,一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实,存在欺诈嫌疑
近年来,移动通信业快速发展,网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是,有的运营商推出“免流卡”等服务,宣称用户每月只需支付十几元,就可“免流量”使用多款手机程序。然而,有不少读者发现,使用这类套餐后,每月流量费用不仅没有下降,甚至“见底更快了”。
记者调查发现,其实,这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例:产品宣传海报上称,月租只要19元,套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用,套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而,再往下翻页面,点击“资费详情”4个小字便会发现,所谓“免流量”并非不消耗流量,也不是免收流量费用,而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”,一旦流量消耗超出限值,就会按照套餐外流量收费。
不仅如此,宣传海报上面还有另一行小字:“更多免流手机程序”,标明了具体“免流范围”。原来,纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明:观看直播、播放视频产生的流量可以免费,但是用户上传视频及图片所产生的流量,则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”,却在广告中被称为“免流量”,这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说,6月初,他购买了一款“免流卡”,1个月后手机就欠费了,“联系客服后才知道,原来我所使用的流量不在定向范围内,因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制,宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前,一些电信企业推出‘无限流量套餐’,但套餐内的高速流量其实很有限,一旦用完就会大幅限速,十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路,与之前的相差无几,都有名不符实的问题,存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐,对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映,日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休,被电话叫醒,说是回馈老客户,可以升级套餐,我没有同意。没几天,这个号码又多次打来电话,有几次还是在开会的时候,让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解,这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐,客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升,对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷,只要客户口头同意、输入验证码等步骤,很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业,原先的校园套餐不能继续使用,产生了不少流量费。这时,电信企业客服来电,为她推荐了一款套餐,“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了,对方不断介绍这个套餐的优点,还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动,也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后,她上网查询了套餐详情,才发现该套餐月收费将近160元。“而且,我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅,我会详细比较各个套餐的详情,绝对不会选择这款套餐。但在电话里,客服只是诱导消费者购买他们主推的产品,消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外,还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话,“工作人员说公司为了回馈老用户,免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送,便答应了。挂掉电话却收到短信,说申请加购流量包成功,需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务,却并不说明体验过后会自动续订,等用户发现话费比往常高出一截时,才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难,存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以,应当保证消费者能根据自身需要,灵活选择和更换套餐。不过,实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说,“升级套餐时,只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益,需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况:客服表示,办理套餐降级需要去营业厅,可到了营业厅,业务员又说自己没有权限,需要打电话找客服。对此,一名营业厅工作人员说:“公司在各个地方的业务规定不同,套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点,和直营厅的权限不同,确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定,电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内,电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外,不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为,电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益,应当做到政策稳定、内容透明。“前不久,我去营业厅办理套餐降档,工作人员一开始说不能办,沟通了很久都没用,最后我表示,如果不让办理就携号转网,工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制,应当及时公开,明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作,却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设,尊重消费者知情权选择权
近年来,信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作,取得了一定进展。据统计,今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议,要巩固成果、补好短板,进一步优化市场环境,维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称,是很多消费者的期盼。此前,工业和信息化部发布通知,对电信资费公示制度作出明确要求:电信业务经营者应进一步完善资费公示制度,做好资费“清单式”公示,在营业场所通过手册或电子显示屏等方式,以及在网站首页醒目位置设置资费专区,以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅,显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示,资费情况若有变动,手册会及时更新。在电信企业官网,也可以查询各种在售套餐。
有读者认为,督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说:“电信企业设置的套餐方案非常复杂,消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则,所以双方存在一定的信息差。其实,为消费者推荐合适的电信套餐产品,本就是业务员的职责,关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为,对电信企业来说,自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁,相关部门在加强监督管理的同时,也要重视对消费者的提醒和指导。去年,湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业,要求其立即纠正,并提出了具体的整改要求。对此,长沙市读者李女士认为,相关部门应适时总结和公布一批典型案例,揭露常见套路,呈现惩处结果,“这样可以警醒经营者,也可以提醒消费者”。
业内专家表示,当用户在接受电信服务的过程中,如果与电信业务经营者发生争议,可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益,向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
相关阅读
- (2021-11-15)人民日报批通信套餐乱象 请尊重消费者知情权
- (2021-11-15)被重新定义的“双11” 既是消费的盛宴也是技术比拼的舞台
- (2021-11-15)10月份 韩国消费者物价比2020年同月上升3.2%
- (2021-11-15)咖啡:从时髦饮品走向日常 胶囊、滤挂等新兴品类爆发式增长
- (2021-11-15)重庆训康农牧捐赠百头生猪 助力“万企兴万村”
- (2021-11-15)北交所今日正式开市 北交所都有哪些交易规则?
热点推荐
- (2021-11-15)人民日报批通信套餐乱象 请尊重消费者知情权
- (2021-11-15)Maxinatal亮相第四届进博会 助力澳洲骆驼奶产业开拓中国市场
- (2021-11-15)有机硅板块跌幅达3% 江苏国泰报11.29元跌6.07%
- (2021-11-15)固态电池板块跌幅达3% 江苏国泰报11.34元跌5.66%
- (2021-11-15)被重新定义的“双11” 既是消费的盛宴也是技术比拼的舞台
- (2021-11-15)“图像的旋踵:一次关于媒介身份的研究“于上海Voyage UCCA Lab艺术空间开幕
- (2021-11-15)10月份 韩国消费者物价比2020年同月上升3.2%
- (2021-11-15)咖啡:从时髦饮品走向日常 胶囊、滤挂等新兴品类爆发式增长
- (2021-11-15)重庆训康农牧捐赠百头生猪 助力“万企兴万村”
- (2021-11-15)北交所今日开市 设置“价格笼子”调控机制
- (2021-11-15)北交所今日正式开市 北交所都有哪些交易规则?
- (2021-11-15)担心“封楼封门”?大连快封城了是谣言
- (2021-11-15)涨价早有预期!涪陵榨菜部分产品最高涨价19%
- (2021-11-14)双11狂欢季,优趣汇泰然入局,华丽收官
- (2021-11-14)一场高质量的分享会 | 简一 x 陈旻全国首场登顶珠峰分享会精彩落幕
- (2021-11-12)水滴保险怎么退保 官网可以申请退保
- (2021-11-12)中石油会议传播链已致9人感染 可能是境外输入
- (2021-11-12)B站投资梦呓工造 后者代表人为黄巾璨
- (2021-11-12)字节跳动关联公司于厦门成立新公司 注册资本2000万
- (2021-11-12)元宇宙概念爆火!IP咨询专家郑道:IP是进入元宇宙的护照
- (2021-11-12)汽车故障诊断的基本流程是什么?包括推断可能的原因等
- (2021-11-12)卓越品质 金生不凡——中国人保寿险推出“卓越金生”保险产品组合
- (2021-11-12)苏租转债今日申购 发行规模为50亿元
- (2021-11-12)守望相助 共战疫情——百年人寿江苏分公司进行助力抗疫志愿爱心行动
- (2021-11-12)汽车零部件板块持续走强 振邦智能、华阳集团跟涨
- (2021-11-12)储能概念股早盘持续拉升 金智科技、中能电气上涨
- (2021-11-12)天猫双11:832个脱贫县电商销售额同比增长28.8%
- (2021-11-12)京东双11:大药房罕见病药品成交额同比增长超120%
- (2021-11-12)中概股普遍上涨 斗鱼上涨9.94%知乎上涨8.95%
- (2021-11-12)数据显示 目前中国一、二线城市的咖啡渗透率达到67%
- (2021-11-12)塞尔维亚:“我们想把最好的产品与中国消费者分享。”
- (2021-11-12)第四届进博会落下帷幕 凡益之道与时偕行
- (2021-11-12)小红书完成数亿美元pre-IPO轮融资 估值是微博的1.8倍
- (2021-11-12)A股41只银行股全线飘绿 平安、兴业跌幅超5%
- (2021-11-12)跨年行情将启动 光伏渗透率将持续提升
- (2021-11-12)京东双11:沙丘六部曲成交金额同比上涨1382%
- (2021-11-12)国货品牌战斗力爆表 海尔登上“王者”宝座
- (2021-11-12)中设咨询北交所上市 共募资1.5亿元
- (2021-11-12)地产股掀起涨停潮 培育钻石概念涨势凌厉
- (2021-11-12)热力管网铺设受阻?同住一小区“同院不同暖”?
- (2021-11-12)易方达、广发、华夏等 多家基金公司“抢滩”北交所板块
- (2021-11-12)化妆品、衣服、日用品 全职妈妈每月不能自控狂买十几万
- (2021-11-11)正强股份今日申购 顶格申购需配市值20万元
- (2021-09-30)招联商城iPhone13同步开启预售,三大保障欢乐购新机
- (2021-11-11)茶颜悦色:我们还撑得住 认真生活一起等春天来
- (2021-11-11)蚂蚁集团关联公司投资成立新公司 法定代表人为丁维
- (2021-11-11)快递物流提速迈向“中国速度” 企业超120万家
- (2021-11-11)知乎投资彼伴网络 后者经营范围含礼品花卉销售等
- (2021-11-11)法法汽车成被执行人 执行标的约205万
- (2021-11-11)银隆新能源更名为格力钛新能源 法定代表人为赖信华
- (2021-11-11)百年传承,见证荣光,一起聆听郑州大学附属医院,结直肠肛门外科的成长故事
- (2021-11-11)新手司机有哪些注意事项?注意检查轮胎
- (2021-11-11)新手路边停车技巧 远离阳台的露天停车
- (2021-11-11)重视反馈,小步快行,冰雪时光上新不停
- (2021-11-11)更高的良率!柔宇科技获6亿元柔性屏模组订单
- (2021-11-11)京东双11:轴承品类订单量同比增长184%
- (2021-11-11)京东双11:高端笔记本电脑成交额同比增长260%
- (2021-11-11)周三美股:理想下跌1.13% 法拉第未来上涨0.95%
- (2021-11-11)双11大数据:直播带货搜索热度环比上涨141%
- (2021-11-11)医药板块大涨居前 奥翔药业、丰原药业等涨停
- (2021-11-11)“双 11”加入“不买组” 也是一种“理性清醒”
- (2021-11-10)高功率组件成光伏“主力军”,明年产能或达234GW市场占比46%
- (2021-11-10)机器人概念股午后拉升 精功科技、中潜股份上涨
- (2021-11-10)天猫双11 家用呼吸机成交金额同比增长近6成
- (2021-11-10)Rivian将登录纳斯达克 发行规模扩大至1.53亿股
- (2021-11-10)孙正义的“暴风雪”来了?将继续重仓中国
- (2021-11-10)派克服怎么清洗和保养?内胆拆卸下来分开清洗
- (2021-11-10)清华贫困生的树洞刷屏 让人看到苦难中的韧劲
- (2021-11-10)银行降息时买什么东西会升值?买房子是一个选择
- (2021-11-10)房价大跌前有什么前兆?结婚和生育率大降
- (2021-11-10)期权与权证有哪些区别 期权没有发行人
- (2021-11-10)充管家充电器帮老摩配成功转型电配 3年销量增3倍
- (2021-11-10)“双十一”购物需回归理性 要买自己真正需要的
- (2021-11-10)新东方转型为何引关注 计划成立大型农业平台
- (2021-11-10)“绿色、创新、科技引领” 进博会上“氢”风徐徐
- (2021-11-10)喝咖啡女孩们是认真的 重庆咖啡外卖消费群体女性占71.6%
- (2021-11-10)天寒心暖情意浓--关爱环卫工人,冰雪时光在行动
- (2021-11-10)政策再放利好氟概念大涨2.12% 大晟文化涨停
- (2021-11-10)14省份发布企业工资指导线 山西上线为12%
- (2021-11-10)河南精选层上市企业平均市值9.11亿元 全国排名第22
- (2021-11-10)俞敏洪值得同情吗?他靠什么返场
- (2021-11-09)2021年直播软件行业上市公司有哪些?当虹科技等
- (2021-11-09)艾行利律师:笃志刑辩 做务实的理想主义者
- (2021-11-09)2021年钻石概念上市公司有哪些?萃华珠宝等
- (2021-11-09)saas软件板块概念股有哪些?用友网络等
- (2021-11-09)张小泉成立国际贸易公司 经营范围含互联网销售等
- (2021-11-09)鸿星尔克宣布河南建厂 斥资1亿于商丘成立实业公司
- (2021-11-09)维珍银河已卖出100张太空旅行船票 总共售出了700张
- (2021-11-09)监管环境变化等 腾讯音乐第三季净利润下滑35%
- (2021-11-09)如果马斯克卖掉10%持股 花式避税的克星来了?
- (2021-11-09)小红书已完成新一轮融资 由淡马锡和腾讯领投
- (2021-11-09)AMD宣布与Meta合作股价应声上涨10% 将披露合作细节
- (2021-11-09)九十三度老白茶 | 白毫银针,需要存几年才最好喝?
- (2021-11-09)刚买的笔记本电脑需要做什么 分区和检查系统
- (2021-11-09)电脑连接不上wifi是什么原因 可能是路由器出现问题
- (2021-11-09)石墨烯电池的优缺点有哪些?续航里程增加
- (2021-11-09)许继电气中标11.5兆瓦户用屋顶分布式光伏发电项目PC工程项目
- (2021-11-09)感恩城市美容师,冰雪时光为济南清雪除冰环卫工人送温暖
- (2021-11-09)军工板块拉升走强 国睿科技、北方导航跟涨
- (2021-11-09)元宇宙概念板块跌幅达2% 易尚展示报25.10元跌3.79%